（视觉中国/图）
手机屏幕上出现一串陌生数字的来电，胡毅克制住挂断电话的冲动，警惕地接听，对面传来的声音并非他预想中的电话推销，而是法官。他知道自己有些反应过激，“当你接到的陌生号码有90%以上都是推销的，你肯定自动认为剩下的10%也是。”
2025年3月22日，胡毅将某银行信用卡中心（以下简称“信用卡中心”）一纸诉状告至上海市浦东新区法院。2月底3月初，他连续接到对方关于贷款等业务的推销电话，口头拒绝和投诉都无法停止对方的推销，最终选择诉诸法律。
法官打电话告诉胡毅，被告愿意赔款，但希望把书面道歉改为当庭道歉。胡毅拒绝了，比起赔偿，他更想要一份书面内容，告诉更多人，这件事是错误的。“打骚扰电话成本比较低，那我要通过给他们增加一点成本，让他们重新去思考打客户推销电话应该怎么样去做会更加合理。”
决定用诉讼来维权
胡毅总是在工作时段接到金融机构的推销电话，他尝试过通信商提供的高频骚扰电话拦截功能，但AI拦截的识别功能不完全准确。有一次，胡毅去旅游，AI错误拦截了酒店和租车公司的电话。
2月27日，看到信用卡中心来电时，胡毅怀疑是不是忘记还款或信用卡出现异常交易，他停下手边的事，接听电话，发现只是一通银行产品推销电话。随后一周，他又接到两通同样来自信用卡中心的推销电话。他投诉至金融消费者保护服务平台，要求银行不再骚扰，分管负责人亲自致歉，并赔偿合理精神损失200元。
信用卡中心很快打来了电话，话务员告诉胡毅，银行已对他设置推销屏蔽，向他道歉，但公司无法赔款，只能给小礼品作为赔偿。胡毅认为银行不应该把责任抛给职员，给礼品的处理方式也让他感到自己的要求被轻视了，他有些气愤。
真正想到用诉讼来维权，是再次收到信用卡中心的三条营销短信之后，胡毅告诉银行自己准备诉讼，银行在十天内打来十几通电话沟通。但就他第二次投诉要求的500元赔偿进行多次议价后，也无法给出公司层面的致歉。
胡毅曾自学法律知识，利用AI工具初步搜索后，他查到更为具体的法条和案例，民法典第一千零三十三条规定：“任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。”3月22日，胡毅准备了对方的通话记录、短信材料，上交给法院，正式起诉。4月3日，胡毅收到法院开始审理案件的通知。不久，他就接到法官打来的那通电话，拒绝了调解。
开庭当日，参考了裁判文书网公开案例的判赔和起诉成本后，胡毅将赔偿金融从500元改为3000元。作为被告方的银行法务在法院辩论阶段发言，称侵权事实几乎无辩论空间，但希望将书面道歉改为当庭道歉。庭审大约持续了半小时，法官宣布休庭，案件择日宣判。
两周后，法官告诉胡毅对方愿意登门道歉，支付3000元补偿款以达成和解，但仍无法出具书面道歉。胡毅在调解与坚持判决之间抉择，调解可以得到补偿款，但判决大概率会得到一张胜诉的判决书，他再次拒绝了对方的和解条件。一天后，法官打来电话，告诉胡毅被告愿意将补偿款提升为5000元，并且和解也会得到法院出具的调解笔录，胡毅接受了。
6月23日，胡毅收到了信用卡中心5000元的“客户补偿款”。
某银行表示屏蔽推销后，胡毅仍不断收到推销短信（受访者提供/图）
电话两头都觉得烦
收到补偿款后，胡毅将自己的起诉过程发布在社交平台上，想让更多人对骚扰电话有维权意识，增加金融机构推销的成本。帖子获得将近60万的阅读量、5000条评论。评论者主要有两类，接到金融营销电话的用户，还有拨打电话的银行基层业务员。他们发现，在电话营销中对立的双方，其实有着同样的困扰。
关瑜是留下评论的一名银行基层员工，近两年来，她感受到前所未有的压力。电话营销逐渐成为各家银行对基层员工的工作要求，几乎每个基层职工都有打电话的指标，推销贷款、分期、储蓄、理财等各项金融服务，“打完才下班。”她的工作时间被迫延长两个小时左右，一天上班12个小时已成常态。
8年前，关瑜刚入职时，人们习惯来银行网点办业务，她和客户有一个先见面、加联系方式再逐渐熟悉的过程。网络银行、手机银行普及后，线下业务量减少，线上触达客户成为银行开拓经营渠道的重要手段。关瑜所在的银行网点近两年升级了通信设备，配备一个按钮和显示器，只需按下按钮，就能随机拨打客户电话。通话前，客户的姓名是关瑜唯一知道的信息。
银行会监测员工每天拨打了多少电话，根据通话的时长、通话中有无提及关键词判断是否为有效电话，还要考核通话取得的营销业绩。关瑜感觉，“打电话也没有获得更多（销售量）。”她想：“发展成这样是必然的，因为大环境不好，大家的导向还是在追求增量，所以就不得不多干，只能没日没夜地干，要不然在这个环境下怎么能追求出来一个增量呢？”
2024年，《未来银行之路》作者刘兴赛曾撰文指出，中国银行业的发展面临着类似于存量竞争的困局。“长期以来中国银行业经历了一个漫长的双增量红利时代：一方面国家经济的高速增长为银行发展带来机遇；另一方面从国企客户到民企客户、从对公到对私、从存贷到中间业务，业务内容的扩展也成为银行业务增长的第二个来源。不过，随着中国经济的转型以及中国现代银行建设的基本完成，既有的这种外延式增长开始面临困境。”
据金融界报道，2024年的年报数据显示，国内6家国有银行和7家股份制银行的零售利润增速全部为负，零售贷款投放出现负增长，个人贷款不良率持续上升，成为行业性难题。
关瑜发现一个趋势，愿意接电话的人越来越少，2024年打10通电话能接3通，今年最多1通。她表示理解，因为她也属于不接陌生电话的90%。在工作要求与现实矛盾之间，关瑜已经学会不带情绪工作，“基层员工又能做什么来评判一项KPI合不合理？”
格式条款的利弊
对推销表达不满的人在增加，根据财报，胡毅诉讼的那家银行在2024年收到监管渠道、955**渠道、信用卡中心渠道的消费者投诉及其他渠道的消费者投诉合计20.60万笔，其中信用卡业务投诉量为5.51万笔，较2023年的2.91万增加89%。
北京市兰台律师事务所李佳慧律师告诉《南方人物周刊》记者，金融营销本身并不违法，“我们大多数人反感的，其实是那些超出容忍限度的打扰，以及不尊重我们意愿的过度营销。这并不是法律法规有漏洞导致的，如果每一主体均严格履行现行法律法规的要求，也许大家普遍的感受不会像现在这样负面。”
李佳慧律师认为，从现有的信息来看，该案件中，银行的不当之处在于客户明确拒绝后，又再次营销。可能违反了民法典第一千零三十三条的规定，即不得未经权利人明确同意“以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁”，这是任何组织和个人都需要遵守的。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十条还规定，银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订的选择。被消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
关瑜指出一个事实，“能打出去的电话其实是客户事先允许拨打的。”银行在签约信用卡的格式条款中，规定了个人信息授权范围及处理方式。《敏感个人信息处理授权书》中的加粗部分提到开卡用户同意并自愿授权银行收集、存储、使用和内部传输其个人信息，包括个人的联系方式。而银行将通过电话、短信等渠道联系客户并推荐客户可能感兴趣的推广获客、经营活动、分期优惠等优惠资讯及活动通知。
《南方人物周刊》梳理6家国有银行和7家股份制银行开通信用卡时有关个人隐私处理的格式条款后发现，上述内容在13家银行的格式条款中均有类似表述。其中，11家银行必须勾选已阅读、理解并同意条款才能开通信用卡，仅有2家在条款中设置了单独选项，允许客户在不勾选“同意并授权”这项条款的情况下正常开卡。
李佳慧律师表示，格式条款不一定是“无效条款”，也不必然是“坏条款”。从有利的一面看，格式条款可以大幅降低交易方对文本讨论的成本，提升效率。另外，格式条款也可以避免金融机构“看人下菜碟”，不管消费者知识背景、谈判水平如何，都可以让金融机构做出同等承诺。弊端是，这类条款可能晦涩、冗长，常被用来“挖坑”，设置对消费者不利的约定。她相信，这次事件会引发金融机构再次重视格式条款，将条款安排得更加公平合理。
2025年3月13日，工作人员在2025年宁夏“3·15”金融领域消费者权益保护集中教育宣传活动现场为市民讲解反诈常识。该活动邀请多家银行、保险公司现场宣传金融领域反诈常识、消费维权知识，保护消费者权益（新华社/图）
能否解决问题？
上海中联（贵阳）律师事务所桂靖翔律师认为，格式条款受制定方的影响具有倾向性。本案中，消费者虽然同意银行将个人信息用于金融营销业务，但并不意味着同意银行对消费者营销到侵扰的程度，“同意营销和被侵扰是两回事。”
桂靖翔律师指出，如长期接到骚扰电话，想追究拨打者的法律责任，需要做好证据搜集工作。一是明确侵权人身份，通过手机运营商查询来电号码登记信息、向公安机关申请调取通话方身份等；二是固定证据，保存通话记录、短信内容、骚扰时间等，重点记录骚扰频率、内容及时间。
什么样的被推销频率会构成侵扰？李佳慧律师表示，现行法律对“私人安宁权”的侵扰频次没有给出明确的可量化标准，法院判例中对频次有评价的实例也比较少，需要由裁判者结合具体案件中的各方面因素来判断。因此，在生活中，并非接到一个营销电话或短信就一定构成侵权。
她建议消费者，不愿接到营销信息的话，明确表达拒绝。短信类的一般设有退订功能，而电话类则可以要求话务员记录下自己的拒绝，向上级反馈。这样操作过后，在大多数情况下能解决问题。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海从金融行业和市场发展的角度指出：“狂轰滥炸的营销电话，扭曲了市场机制，违背公平竞争原则，也有违公平交易原则。”
刘俊海觉得，在信息爆炸的数字化时代，信息过多过滥，已成为一大“公害”，特别是未经消费者同意而打电话进行劝诱的，这在金融、房地产、保险等领域多有体现。消费者的安宁权、隐私权、通信自由受到了侵害，连带着知情权、选择权、公平交易权、安全保障权，包括财务信息等也遭侵害。
他认为，现有的法律制度已经很健全，“电话骚扰频发是执法司法和守法的问题。”另外，此类事件维权成本高，维权收益低，“为了追回一只鸡，要杀一头牛”，也降低了违法企业的违法成本。
面对这种困境，刘俊海认为执法者、司法者需要找到一个消费者维权成本低、收益大的好方式，或是对违法企业加大行政处罚力度，或是激活集体诉讼和公益诉讼，让成千上万消费者能够集体免费维权，增加企业违法的成本，激浊扬清。
（应采访对象要求，文中胡毅、关瑜为化名。）
南方人物周刊实习记者 欧阳思帆 南方人物周刊记者 聂阳欣
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